Единственная в Беларуси обладательница «Золотых ключей» рассказала о «сложных гостях» люксовых отелей и самых нестандартных просьбах
Гости роскошного «Президент-Отеля» называют Алену Беляеву волшебницей. Столкнувшись со сверхтребовательными клиентами, коллеги звонят ей со словами: «Кроме тебя никто не сможет помочь!». При этом ни первые, ни вторые не лукавят. Кажется, Алене под силу решить проблему любой сложности. Ведь она – единственная в Беларуси обладательница знака «Золотые ключи», который есть только у профессиональных консьержей международного уровня. Уникальный специалист рассказала нам, почему предпочла белорусский отель арабскому, где все покрыто сусальным золотом, какие нестандартные просьбы постояльцев приходилось выполнять и зачем ей знать боль каждого гостя.
– В эту арабскую сказку я попала совершенно случайно, – признается Алена. – Мне было 25 лет, я на тот момент еще не работала. Позвонили из организации, которая занималась трудоустройством, сказали, что в ОАЭ открывается уникальный отель, и пригласили на собеседование. Я согласилась, потому что это предложение поступило через наше Министерство труда и соцзащиты, значит, в нем не было никаких подвохов.
Попасть в арабский отель хотели многие девушки, но им почему-то отказывали – они выходили из кабинета, где проходило собеседование, в слезах.
А меня одобрили практически сразу. Я тогда не поняла, почему, набралась наглости и спросила. Но мне ответили, мол, сама со временем поймешь.
“
Не зря говорят, что консьержей бывших не бывает.
Параллельно у консьержей может быть два-три гостя, с которыми необходимо быть на связи 24/7 без праздников и выходных. Ведь ситуации бывают разные. Например, один из гостей Алены однажды ночью не смог улететь домой – виза оказалась просроченной.
Любимой игрой 4-летней Алены Беляевой был «прием гостей». Она усаживалась за большой письменный стол в папином домашнем кабинете и любезно приглашала невидимых мадам и месье: «Уважаемые господа, присаживайтесь, пожалуйста! Чай, кофе будете?» Через 20 лет так же любезно, но уже на английском языке она принимала гостей шикарного 7-звездочного отеля в Арабских Эмиратах — официального гостевого дворца Абу-Даби. Место невидимых мадам и месье в реальной жизни заняли VIP-персоны, среди которых были в том числе президенты ряда стран.
За более чем 15 лет в гостиничном бизнесе она научилась за считаные минуты по деталям определять, подходит ли человек для сферы гостеприимства.
За более чем 15 лет в гостиничном бизнесе она научилась за считаные минуты по деталям определять, подходит ли человек для сферы гостеприимства.
– Чтобы быть консьержем, нужно обладать определенным психотипом. Прежде всего – любить людей и быть очень эмпатичным. У нас есть такое понятие, как «боль гостя». Консьерж должен суметь ее понять, чтобы изменить ситуацию. Ведь его основная задача – сделать пребывание гостя в отеле максимально комфортным, а также сформировать прекрасные впечатления о стране. Ведь в каком-то смысле мы – ее амбассадоры.
Фактически на время консьержи становятся личными помощниками, которые исполняют любые пожелания, которые не противоречат закону. Иногда это довольно просто: например, если человек приехал уставшим, его нужно быстро заселить в номер и дать возможность отдохнуть, обязательно оставив свои контакты на случай необходимости. Но бывают и более сложные случаи. Помню, как-то в отель заселилась очень состоятельная семья иностранцев. У них было одно пожелание – чтобы консьерж сделал их счастливыми. «Боль» этой семьи оказалась в том, что все отношения перешли в плоскость материального.
При этом супругам и ребенку катастрофически не хватало близости друг с другом, чего-то общего. Мы с командой устроили семье двухнедельный отдых, в котором было множество эмоций и новых впечатлений. Мужу и жене удалось побыть и вдвоем, и с ребенком, у них появились незабываемые эмоции и впечатления, новые общие истории и темы для разговоров. Уезжая из отеля, они все обняли меня и сказали, что наконец-то почувствовали себя действительно счастливыми. Это был тот случай, когда я ощутила себя волшебницей, – вспоминает Алена Беляева.
Прежде чем стать профессиональной «волшебницей», Алене пришлось пройти долгий путь. После собеседования на вакансию в отель класса люкс, который готовился к открытию, она прилетела в Эмираты и попала в настоящую восточную сказку.
– Это была роскошная гостиница уровня нашего «Президент-Отеля» – лицо всей страны. В нем постарались показать все гостеприимство и богатство культуры арабского государства. У этого 7-звездочного отеля невероятная архитектура, все покрыто сусальным золотом. И уровень профессионализма сотрудников, конечно же, должен был всему этому соответствовать. Три месяца нас никуда не выпускали – мы все это время проходили тренинги, где учились взаимоотношению с постояльцами, их психологии, корпоративной культуре и многому другому. Из нас делали консьержей, которые соответствуют уровню этого отеля, между прочим, всего лишь второго 7-звездочного в мире, – уточняет Алена.
Но пройдя даже самые серьезные тренинги, получив много опыта, проколов иногда избежать невозможно. У нашей героини он случился уже позже, в первом международном отеле Беларуси.
Но пройдя даже самые серьезные тренинги, получив много опыта, проколов иногда избежать невозможно. У нашей героини он случился уже позже, в первом международном отеле Беларуси.
– Гость попросил выполнить простую, в общем-то, просьбу: зарегистрировать его заранее на рейс. Я испробовала все способы, но сделать этого не получилось – именно в тот день произошел технический сбой в системе регистрации. Человек мог пройти ее только самостоятельно в «Национальном аэропорту Минск». Я сообщила об этом гостю, показав отказ в письменном виде. Он поблагодарил и уверил, что ситуацию понимает. Улетел. А спустя некоторое время прислал жалобу в отель с пояснением, что консьерж не смог оказать ему элементарную услугу. Это для пятизвездочного отеля – ЧП, там действуют очень жесткие стандарты обслуживания, которые нельзя нарушать. Пришлось доказывать генеральному директору, что причины, по которым гость не получил услугу, были объективными. Самое интересное, что он потом не раз приезжал в ту же гостиницу, оказался милейшим человеком, мы с ним продолжили работать. Я так и не поняла, зачем он написал тогда жалобу, – признается наша героиня.
В роскошном арабском отеле Алена впервые увидела консьержей с «Золотыми ключами». Они произвели на нее впечатление чуть ли не небожителей.
– У нас, обычных консьержей, они вызывали трепет, – вспоминает собеседница. – Мы хотели знать, кто эти люди, откуда на лацканах их пиджаков красивые «Золотые ключи», о чем этот знак говорит, почему именно они – самые востребованные у гостей отеля.
Именно тогда Алена Беляева впервые узнала о существовании Международной ассоциации консьержей «Золотые ключи консьержей» (Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or»). Она возникла в 1929 году, когда консьерж одного парижского отеля Пьер Квентин убедил коллег из других гостиниц работать сообща. Он верил: один такой сотрудник может много, но только если у него есть помощники по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым. Так Пьер Квентин в том числе хотел повысить престиж профессии консьержа.
К слову, вступить в ассоциацию сейчас не так просто. Для этого нужно пройти ряд испытаний, готовиться к которым Алена начала уже в Беларуси. После двух лет работы в «арабской сказке» она вернулась в страну, где все это время ее ждал будущий муж.
– У нас, обычных консьержей, они вызывали трепет, – вспоминает собеседница. – Мы хотели знать, кто эти люди, откуда на лацканах их пиджаков красивые «Золотые ключи», о чем этот знак говорит, почему именно они – самые востребованные у гостей отеля.
Именно тогда Алена Беляева впервые узнала о существовании Международной ассоциации консьержей «Золотые ключи консьержей» (Union Internationale des Concierges d’Hotels «Les Clefs d’Or»). Она возникла в 1929 году, когда консьерж одного парижского отеля Пьер Квентин убедил коллег из других гостиниц работать сообща. Он верил: один такой сотрудник может много, но только если у него есть помощники по всему городу, он становится по-настоящему незаменимым. Так Пьер Квентин в том числе хотел повысить престиж профессии консьержа.
К слову, вступить в ассоциацию сейчас не так просто. Для этого нужно пройти ряд испытаний, готовиться к которым Алена начала уже в Беларуси. После двух лет работы в «арабской сказке» она вернулась в страну, где все это время ее ждал будущий муж.
– Конечно, я могла бы остаться в Эмиратах, но была уже помолвлена, на родине меня ждал жених. Кстати, за то, что я храню ему верность, меня очень уважали. Все же в восточных странах семья и отношения – это огромная ценность, – признает наша героиня.
Полученный в Эмиратах опыт работы в люксовом отеле пригодился претендентке на «Золотые ключи». Ведь одно из условий вступления в эту организацию – соответствие действительно высоким требованиям. А уровень обслуживания в 7-звездочной лакшери гостинице другим быть и не может.
Полученный в Эмиратах опыт работы в люксовом отеле пригодился претендентке на «Золотые ключи». Ведь одно из условий вступления в эту организацию – соответствие действительно высоким требованиям. А уровень обслуживания в 7-звездочной лакшери гостинице другим быть и не может.
| – Кроме того, чтобы стать членом ассоциации «Золотые ключи консьержей», нужно не менее четырех лет стажа хотя бы в 5-звездочном отеле, три из которых обязательно в должности консьержа. Необходимо взаимодействовать с местным сообществом коллег. Еще одно условие – поручительство двух действующих членов ассоциации. Получить его не так просто, потому что они очень дорожат своей репутацией. Далее – экзамены, выполнение задания по поиску сложнодоступной информации, редких вещей, ну и, конечно, проверка «тайным гостем». Им выступает один из тех, у кого уже есть «Золотые ключи». Он может приехать в вашу гостиницу в любой день в течение года. А это значит, что ты весь этот год максимально собран и понимаешь, что в свою 12-часовую смену просто не имеешь права расслабиться ни на секунду и пропустить хотя бы малейшую деталь. Еще одно условие – презентация проекта, который будет полезен не только сообществу консьержей, но и твоей стране. На свой я потратила 2 тысячи долларов и всю свою фантазию, – улыбается Алена. Идея была такова: гостям предлагается на выбор несколько тематических экскурсий, помеченных разными цветами. За посещение каждой он получает уникальный набор крафтовых конфет в сувенирной коробке соответствующего колера. – Я назвала этот проект «Узнай Беларусь через цвета, возьми белорусский гостинец с собой и увези частичку Беларуси». Он был направлен на то, чтобы как можно больше гостей узнали разные стороны нашей страны: от культурно-исторической до агротуристической. Очень хотелось, чтобы приехавшие к нам смогли составить личное мнение о Беларуси, – объясняет наша героиня. |
| Она с сожалением констатирует, что не все знают о существовании нашей страны, не говоря уже о ее богатой истории и культуре. Например, один из гостей Алены – пожилой профессор – всю жизнь считал, что Беларусь – это часть России, а еще верил, что здесь по улицам ходят медведи. Пришлось его во всем переубеждать. – Это очень интересная история, – отмечает Алена. – Профессор планировал приехать к нам в свадебное путешествие. Оказалось, пара поженилась в 62 года и место для отдыха выбрала в прямом смысле «методом тыка»: взяли глобус, закрыли глаза и указали пальцем на одну из стран. Это была Беларусь. Они забронировали номер в отеле, где я работала, и начали изводить менеджеров письмами о том, что в нашей стране небезопасно, потому что здесь по улицам медведи ходят, и тому подобными. Как «сложных клиентов» эту пару отдали мне. Мы переписывались больше месяца. В итоге мне удалось их уговорить самим увидеть страну, убедиться, что здесь нет ничего из того, чем напуган профессор и его жена. Они побывали у нас на очень многих экскурсиях и были поражены Беларусью. Отмечали нашу человечность, духовность, чистоту на улицах, безопасность, развитую инфраструктуру. Он долго у меня потом просил прощения за то, что плохо думал о Беларуси, и сказал, что просто влюбился в нее. Мы с этой парой еще долго переписывались. |
Алена Беляева с честью прошла все испытания «Золотых ключей». Уверяет, что получила гораздо большее, чем красивый знак на лацканах пиджака, – она стала частью большой и преданной семьи в почти 4 тысячи человек из 80 стран.
– Мы стремимся к постоянному профессиональному развитию и установлению новых высочайших стандартов сервиса. Всегда и во всем поддерживаем друг друга, помогаем, ведь девиз нашей ассоциации: «Служба через дружбу!». Почти в каждом отеле класса люкс консьерж Les Clefs d'Or встретит гостей и обеспечит непревзойденное качество обслуживания во время пребывания. Если мой гость из Беларуси планирует отправиться в другую страну, я бережно передаю его своему коллеге, у которого есть «Золотые ключи». Только в таком случае буду уверена, что все пройдет на высшем уровне.
– Мы стремимся к постоянному профессиональному развитию и установлению новых высочайших стандартов сервиса. Всегда и во всем поддерживаем друг друга, помогаем, ведь девиз нашей ассоциации: «Служба через дружбу!». Почти в каждом отеле класса люкс консьерж Les Clefs d'Or встретит гостей и обеспечит непревзойденное качество обслуживания во время пребывания. Если мой гость из Беларуси планирует отправиться в другую страну, я бережно передаю его своему коллеге, у которого есть «Золотые ключи». Только в таком случае буду уверена, что все пройдет на высшем уровне.
Точно так же поступают мои коллеги. Поэтому мое общение с гостем может начаться еще до того, как он прилетит в страну. Если человек вырос в другой культуре, то, попадая к нам, он может испытать эмоционально-культурный стресс, потому что не знает наше общество, как у нас все устроено. Важно, чтобы на связи был тот, кому ты можешь доверять. У некоторых гостей, например, есть страх, что их не встретят в аэропорту. В таких случаях я могу лично это сделать, потому что здесь идет речь о том, как мы позиционируем белорусское гостеприимство, – отмечает наша собеседница.
Сейчас единственная в Беларуси обладательница «Золотых ключей» работает не консьержем. Она занимается мониторингом качества услуг в отеле. Но Алена уверена – это временно, в ближайшее время она обязательно вернется в консьержи:
– Безусловно, я сейчас занимаюсь очень важным делом: вместе с другими сотрудниками довожу наш гостиничный продукт до высокой степени уникальности. Я работала в двух крупнейших сетевых отелях класса люкс, в том числе за границей, и могу точно сказать: белорусская сфера гостеприимства взяла очень высокую планку.
– Безусловно, я сейчас занимаюсь очень важным делом: вместе с другими сотрудниками довожу наш гостиничный продукт до высокой степени уникальности. Я работала в двух крупнейших сетевых отелях класса люкс, в том числе за границей, и могу точно сказать: белорусская сфера гостеприимства взяла очень высокую планку.
У гостиницы «Президент-Отель» вообще уникальный опыт: здесь удалось за 10 лет достигнуть такого уровня сервиса, который устанавливался в международных отелях в течение 120 лет! Все это – колоссальная работа всей команды во главе с директором гостиницы Алексеем Викторовичем Подоматько. Но предела совершенству нет, поэтому мы можем сделать наш гостиничный продукт еще более уникальным.
Однако лично я связываю свое будущее с должностью консьержа в «Президент-Отеле». Здесь я могу быть амбассадором своей страны, предоставляя гостям высокий уровень сервиса. Я люблю эту профессию. Не зря говорят, что консьержей бывших не бывает.